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「解約は突然起きるものではない。兆しは、必ず事前に表れている。」
vol.1では、カスタマーサクセスの定義と全体設計のついて整理しました。vol.2となる本講義では、その設計を現場でどう機能させるかに踏み込んでいきます。
テーマは、顧客の状態を可視化する「ヘルススコア」。
利用状況や行動データ、コミュニケーションの変化を通じて、顧客の健康状態を捉え、問題が深刻化する前に手を打つための考え方です。
多くの現場で見られるのが、
スコアを設計したものの活用しきれなかったり、
数値を見ても次のアクションに結びつかなかったり、
結果として感覚的な判断に戻ってしまうケースです。
山田ひさのり氏は、ヘルススコアを単なる指標ではなく、意思決定のための共通言語として設計することが重要だと言います。
どの指標を見て、どう解釈するのか、誰がどんな打ち手を取るのか。Sansanをはじめとした実務経験をもとに、解約対応から「先回りの支援」へCSを進化させる具体的な思考プロセスを解説します。
設計したカスタマーサクセスを本当に機能させたい方に向けた、実践編です。
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